Contoh Penerapan Design Thinking

: Studi Kasus Gojek

Mengetahui kesuksesan Gojek dalam menemukan masalah dan memberikan solusi menggunakan Design Thinking.

Pada awal 2010 Founder Gojek, Nadiem Makarim resah saat banyak orang tak percaya ojek bisa menjadi pekerjaan profesional.

Keraguan tersebut dijawabnya melalui penemuan inovatif berupa aplikasi penghubung mitra ojek online dan penumpang dengan Gojek. Per 2020, Gojek telah mengumpulkan 38 juta pengguna aktif bulanan, menyabet gelar unicorn pada Mei 2017, dan menjadi decacorn dua tahun setelahnya.

Apakah kalian tau kalau Nadiem adalah pelanggan setia ojek?

Hampir setiap hari ia pergi ke kantor menggunakan ojek. Rasa empati dimulai ketika Nadiem memperhatikan banyak tukang ojek yang hanya menunggu penumpang datang dan seringkali penumpang juga mengalami kesulitan menemukan ojek.

“Semua orang bisa mencuri idemu, tetapi tidak semua orang bisa mengeksekusi idemu sebaik dirimu.” - Nadiem Anwar Makarim

Design Thinking ala Nadiem Makarim (Go-Jek)

1. Empathize ( Empati )

Nadiem mengatakan bahwa sektor ojek sangat bernilai. Ini berawal dari pengalaman pribadinya yang lebih memilih naik ojek dibanding membawa mobil sendiri untuk menghindari kemacetan Jakarta.

Nadiem mendapati bahwa masyarakat juga merasakan keresahan yang sama dan membutuhkan tranportasi alternatif.

Di sisi lain, karena sering naik ojek, Nadiem dapat memahami seluk beluk perjuangan seorang ojek yang bekerja selama 14 jam sehari dan tidak bertemu anak istri, tetapi hanya dapat 4 penumpang. Nadiem merasa prihatin dengan nasib tukang ojek.

2. Define

Nadiem berusaha menjawab permasalahan yang ada dengan menekankan bahwa konsumen menghadapi masalah kemacetan setiap hari. Di sisi lain, terdapat ketidakpastian penghasilan dari tukang ojek, bahkan setelah bekerja berjam-jam dalam sehari.

Selain itu, Nadiem juga melihat, pada saat banyak ojek tersedia, tidak banyak penumpang yang membutuhkan jasanya. Namun, saat penumpang butuh, sang ojek tidak berada di tempat. Kata Nadiem, ini menyebabkan inefisiensi pasar. Oleh karena itu, Nadiem merasa harus membuat terobosan baru untuk mengakomodasi hal tersebut.

Potential problem statement: “Masyarakat butuh transportasi alternatif untuk menghindari kemacetan Jakarta dan tukang ojek butuh kepastian penghasilan (penumpang)”.

3. Ideate

Bermodal keresahan masyarakat atas kemacetan Jakarta, nasib tukang ojek, dan perumusan problem statement di atas, Nadiem merumuskan beberapa solusi. Salah satunya dan yang akan menjadi dasar pembuatan produknya saat ini, adalah dengan menciptakan sebuah penghubung antara kebutuhan penumpang dan tukang ojek.

4. Prototype

Pada 2010, Nadiem membuat sebuah call center (via Telpon) untuk ojek konvensional yang berjumlah 20 orang pengemudi.

Masyarakat yang membutuhkan Ojek, menghubungi Call Center. Baru setelahnya Call Center menghubungi Ojek Konvensional yang telah bergabung untuk dapat menjemput penumpang yaitu masyarakat yang tadi menelpon untuk mengantar sesuai tujuan penumpangnya.

Setelah mendapat respons positif dari masyarakat, barulah Gojek mengembangkan aplikasinya.

5. Test

Pada 2015, Gojek merilis aplikasi Go-Ride untuk melihat respons masyarakat.

Tak lama, pengemudi berbondong-bondong mendaftar, dari yang mulanya 20 orang menjadi 800 orang pada 2015.

Gojek telah sukses menjadi penghubung mitra ojek online dengan customer yang membutuhkan transportasi alternatif untuk menghindari kemacetan Jakarta.

Selain layanan utama tersebut, Gojek juga semakin mengembangkan bisnisnya pada layanan antar makanan, barang, pembelian barang, layanan antar paket, dan lain-lain.

Perusahaan GoJek bisa dibilang sebagai perusahaan aplikasi transportasi yang cukup berkembang pesat di Indonesia.

Awal dibuat pada 2010 silam, perusahaan ini hanya terdiri dari 10 karyawan dan 20 pengemudi sepeda motor. Berawal dari kekesalan pribadi. Nadiem Makarim bereksperimen demi kebutuhan Pribadi dengan membuka call center, kini call center gojek berkembang menjadi aplikasi yang menjadi jembatan antara penumpang dan ojek yang disertai dengan teknologi memantau lokasi ojek disekitar penumpang.

Dengan berkembangnya Gojek sampai saat ini dan menjadi lapangan kerja bagi banyak orang, Gojek selalu memprioritaskan customer. Cara yang gojek lakukan adalah feedback dan saran dari customer.

Bahkan untuk meningkatkan kualitas pengemudi, Gojek memberikan fasilitas ratings untuk penumpang supaya bisa diberikan kepada pengemudi.

Tapi hari ini, perusahaan berbasis aplikasi ini sudah tersebar di 100 kota-kota besar di Indonesia dengan jumlah pengemudi sepeda motor dan mobil sebanyak 1 juta orang. “Di Papua saja yang belum. Mungkin sebentar lagi,” kata Nadiem Makarim, Pendiri GoJek. Respon masyarakat dari layanan ini juga tidak disangka. “Sama sekali tidak membayangkan akan sebesar ini.

Saat ini orang yang mengunduh aplikasi GoJek sudah mencapai 10 juta orang. Fitur di GoJek juga terus bertambah.

Nadiem pun membongkar rahasia perusahaannya. Menurutnya, meskipun telah memberikan sumbangan Rp 8,2 triliun/tahun untuk perekonomian di Indonesia dan memiliki 1 juta partner, perusahaannya selalu merasa kecil. “Karena kita harus gesit. Nggak bisa punya mindset seperti perusahaan besar,” katanya.

Lebih lanjut ia mengatakan, dengan merasa seperti perusahaan kecil, akan lebih rileks menghadapi persoalan bisnis seperti kompetisi. “Yang penting punya sensitifitas terhadap kompetisi dan selalu berinovasi. Tak boleh lengah,” kata Nadiem.

Ada sebuah pelajaran berharga yang bisa kita dapatkan dari Gojek.

Bermula dari memperhatikan akan hal-hal kecil disekitar. Kemudian rasa ingin tau yang tinggi disertai empati, bisa menghasilkan kesempatan besar untuk menyelesaikan masalah tersebut.